SPIE werkt efficiënter dankzij combinatie van RPA en AI

Bij SPIE Nederland maken software robots die zijn geïnstalleerd door Tacstone op twee verschillende afdelingen het werk efficiënter. De afdeling Finance kan dankzij Robotic Process Automation meer doen met dezelfde mensen, in een krappe arbeidsmarkt. Bij de Servicedesk zorgt RPA, gecombineerd met AI, voor het sneller afhandelen van de 270.000 servicemeldingen per jaar.

SPIE is een internationale dienstverlener die zich onder andere bezighoudt met het beheer en onderhoud van gebouwen, en het helpen van klanten met hun energietransitie en de digitale transformatie. Dat doet het bedrijf in veertig landen met in totaal 48.000 medewerkers. De divisie Building Solutions van SPIE Nederland zet slimme automatisering ook in bij de eigen activiteiten.

“Technologie speelt een belangrijke rol in onze kernprocessen”, zegt divisiecontroller Jan Heinen. “Ten eerste in onze digitaliseringsagenda. Want gebouwen leveren natuurlijk veel data op. We willen die data kunnen interpreteren, onder meer om te komen tot predictive maintenance, waarbij je op basis van data uit de systemen kunt voorspellen wanneer storingen op gaan treden.”

Slimmer werken met RPA

Daarnaast worden de interne processen gedigitaliseerd. “Dat zijn de basisprocessen die je nodig hebt om het bedrijf draaiende te houden, zoals finance processen. Het wordt steeds moeilijker om mensen te vinden, dus als we willen groeien, moeten we meer doen met dezelfde mensen. Dit betekent slimmer werken. Daarvoor gebruiken we onder andere RPA.”

Hij was zelf al bekend met de voordelen van RPA. De vraag die hij het Finance team stelde was ‘Wat zijn de dingen die jij doet, waaraan je je irriteert, en die slimmer kunnen?’

“We hebben niet gekeken waar de grootste besparing te halen is, want het gaat om het enthousiasmeren van mensen voor de mogelijkheden van digitalisering, en het faciliteren van groei in een krappe arbeidsmarkt.”

Jan Heinen | Divisiecontroller SPIE

Tijdsbesparing door robot

De software robot is gebouwd in samenwerking met Tacstone Technology, dat op dat moment al werkte aan een software robot voor de Servicedesk. “Ik wist dat ze goed werk leverden. Ze dachten mee met het inrichten van het proces om tot een script te komen. We hebben momenteel vier basisprocessen draaien op RPA. We doen dit met één robot, die je natuurlijk 24/7 kunt volplannen met processen. Voor nu past alles binnen deze ene software robot, die variabel ingezet kan worden.”

Een voorbeeld van zo’n proces is de review van projecten. ‘Voor deze reviews worden standaardformulieren voorbereid die op SAP draaien. Dit proces bestaat uit het openen van Excel, een macro starten en opslaan, wat ongeveer tien minuten duurt, en vervolgens moet het naar een map worden verplaatst. Dit kost mensen een paar uur per week. Nu doet een software robot dit.”

270.000 meldingen per jaar

De meest geavanceerde software robot draait echter niet bij finance, maar bij de Servicedesk van SPIE Building Solutions. Hier wordt RPA gecombineerd met AI. “Wij zijn verantwoordelijk voor het verwerken van alle klantvragen richting SPIE, 24/7”, zegt Pieter Quanjel, Manager Servicedesk. “Dat zijn 270.000 meldingen per jaar, verdeeld over verschillende kanalen zoals gebouwbeheersystemen die automatische meldingen genereren, traditionele telefonie en e-mails.”

Teamleider Ilse Dankers vult aan: “We werken met een team van ongeveer dertig studenten die deze meldingen verwerken. Studenten worden ingezet op basis van het volume van tickets, waarbij de piek in het aantal meldingen overdag aanzienlijk hoger ligt dan tijdens de nachtelijke uren. Onze medewerkers hebben geen technische achtergrond, zij moeten dus werken met de informatie die in onze applicatie getoond wordt. Daar ligt meteen de kracht van een software robot: die kan ondersteunen bij het kwalitatief zo goed mogelijk aanmaken van een melding.”

Software robot zoekt informatie en bepaalt urgentie

RPA werd in eerste instantie ingezet om een deel van de grote hoeveelheid inkomende e-mails, 120.000 per jaar, efficiënter te verwerken. Quanjel: “Veel van die e-mails zijn gestandaardiseerd. Dit bracht ons op het idee om te onderzoeken wat we hiermee konden doen. We wilden de basis informatie extraheren en de urgentie van binnenkomende e-mails automatisch bepalen, zodat e-mails met lage urgentie later opgepakt konden worden. Deze behoefte leidde tot een zoektocht die ons uiteindelijk bij RPA bracht.”

“We hebben duidelijk onze functionele eisen in kaart gebracht: welke applicaties gebruiken we en welke informatie willen we uit de klantmails en tickets halen? Uit een leveranciersselectie met meerdere partijen is vervolgens Tacstone als leverancier geselecteerd. Dit was een zorgvuldig overwogen keuze na het evalueren van verschillende opties op de markt.”

AI implementeren

In fase één programmeerden SPIE en Tacstone de software robot om informatie uit de e-mails te halen. Dat proces bleek echter tijdrovend en complex.

“We wilden meer controle over het proces, dus zijn we gaan kijken wat nog meer mogelijk was in onze softwareomgeving met AI, in de vorm van intelligent document understanding.”

Pieter Quanjel| Manager Servicedesk SPIE

Een belangrijke verandering was de overstap van het werken in de front end van de applicatie, waar de software robot letterlijk klikacties uitvoerde, naar het communiceren via de backend met datakoppelingen. Dit verbeterde niet alleen de snelheid, maar ook de stabiliteit van het proces.

Eenvoudig voor gebruikers

Dankers: “Technisch is dit weliswaar complex aan de achterkant, maar voor ons als gebruikers is het juist erg eenvoudig en intuïtief. Iemand kan snel leren hoe het werkt. Dat is een groot voordeel van deze oplossing. En we hebben niet langer bij elke stap de hulp van Tacstone nodig, we kunnen het zelf beheren en aanpassen.”

Voor de medewerkers verandert er niet zoveel in hun werk. Dankers: “Zij zien alleen dat een ticket is opgepakt door de software robot. Het maakt hun werk gemakkelijker omdat veel velden al zijn ingevuld, waardoor ze niet alles zelf hoeven te doen. Ze hoeven alleen te controleren of de informatie klopt. Ze blijven de informatie controleren en de urgentie vaststellen, waarna ze de melding snel kunnen doorsturen. Dit leidt tot minder tijd besteed aan het opzoeken van informatie en administratieve taken.”

“Het doel is niet om mensen te vervangen, maar om hun werk efficiënter te maken.”

Ilse Dankers | Teamleider SPIE

Tijdwinst door robot

Quanjel: “Met de nieuwe oplossing, kunnen we ook gemakkelijk een nieuwe klant toevoegen en het systeem trainen. Door steeds meer klanteninformatie toe te voegen, wordt het systeem slimmer en zou het uiteindelijk zelfs in staat moeten zijn om zelfstandig de benodigde informatie uit e-mails te halen en acties uit te voeren.”

De tijdswinst is fors: “Een regulier ticket of e-mail ticket verwerken duurde voorheen tussen de drie en vier minuten. Met de robotoplossing is dat teruggebracht tot slechts 20-30 seconden om het ticket te controleren en eventueel wat informatie toe te voegen. Dit is een enorme tijdswinst. Bovendien verbetert deze oplossing ook de kwaliteit.”

Vloeiende samenwerking

Over de samenwerking met Tacstone zijn de mensen van SPIE heel tevreden. Quanjel: “We hebben bij het maken van de robot samengewerkt met een gedreven programmeurs, die goede adviezen gaven en echt betrokken waren. Ze zijn altijd bereikbaar, en als je vragen hebt komt er meteen een reactie. Ze denken mee en willen stappen vooruitzetten, soms zelfs iets sneller dan wij.”