Met RPA naar een 8+ voor klanttevredenheid
Rob de Robot
9 processen gerobotiseerd
Tobias AX, Outlook,
KofaX, E-content
Vidomes is een woningcorporatie met circa 18.000 woningen in de regio Delft. Vidomes is ambitieus als het gaat om procesverbetering en innovatie. Een belangrijk doel hierbij is het verbeteren van de dienstverlening aan huurders. Vidomes zet RPA in als hulpmiddel om dit doel mogelijk te maken.
RPA pilot vanuit A+: Tacstone komt als winnaar uit de bus
In 2017 is Vidomes een samenwerking gestart met 7 andere woningcorporaties onder de noemer A+. Deze corporaties hebben niet alleen dezelfde kerntaak – nl. kwalitatief goede en betaalbare woningen bouwen, beheren en verhuren – maar hebben óók met elkaar gemeen dat ze gebruikmaken van hetzelfde ERP-systeem TobiasAX. Vanwege de grote onderlinge overeenkomsten zijn er veel kansen om samen op te trekken in het verbeteren en digitaliseren van processen. Met dat idee werd vanuit A+ een RPA pilot gestart. In deze pilot kregen twee leveranciers de kans om zich te bewijzen. Tacstone heeft deze kans met beide handen aangegrepen en kwam na de pilot als winnaar uit de bus. Daarmee was een veelbelovende nieuwe samenwerking geboren. Vidomes besloot om direct na de pilot door te pakken.
Rob de Robot: Medewerker Crediteurenadministratie 2.0
Het enthousiasme binnen Vidomes om na de pilot direct verder te gaan met RPA was groot. Frensis van den Berg, medewerker crediteurenadministratie, en Tineke de Vries (business adviseur Informatisering & Digitalisering) namen graag een voortrekkersrol op zich. Frensis had in de pilot met eigen ogen gezien hoe de software robot een tijdrovende en vervelende taak van haar kon overnemen.
“‘Ik voer al jarenlang bijna dagelijks het vereffenen van grootboekrekeningen uit. Ik gebruik hierbij TobiasAX en Excel, maar doe binnen die applicaties eigenlijk steeds dezelfde handmatige handelingen. De robot kan al deze acties geautomatiseerd uitvoeren, inclusief het wegschrijven naar Excel en het werken met draaitabellen. De robot voert die acties niet alleen razendsnel uit, maar ook altijd 100% foutloos. In het begin was ik echt verbaasd dat de robot zo nauwkeurig mijn proces kon uitvoeren, maar inmiddels ben ik er al helemaal aan gewend. En om eerlijk te zijn zou ik nu al niet meer zonder mijn nieuwe digitale collega willen. Een bijkomend voordeel van het toepassen van RPA is dat je als het ware wordt gedwongen om een goede beschrijving en analyse van een proces te maken. Dat is nodig om alle stappen en beslisregels helder te krijgen, zodat de robot exact kan worden geïnstrueerd. Hierdoor komen al snel kansen naar boven om een proces slimmer of efficiënter te maken.”
Frensis van den Berg | Medewerker Crediteurenadministratie
Meer werk aan de winkel voor Rob
Vidomes heeft een heldere strategie ontwikkeld om de toepassing van RPA binnen de organisatie stap-voor-stap verder uit te breiden. Het doel is hierbij om eerst vooral ervaring op te doen met het hele proces van ideevorming tot de ontwikkeling en ingebruikname van nieuwe geautomatiseerde processen. Dit mochten in het begin dus ook processen zijn die zich vooral “onder de motorkap” afspelen. Denk hierbij aan het verwerken van elektronische dagafschriften, het samenvoegen van bijlages uit e-mails en het versturen van notificaties over openstaande facturen aan medewerkers. Inmiddels zijn er alweer zes van deze processen geautomatiseerd en toegevoegd aan het takenpakket van Rob de Robot. Geen enkele probleem overigens voor Rob. Die is immers 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. Hij wordt niet ziek, hoeft niet op vakantie en neemt zelfs geen pauze.
Op weg naar een 8+ voor klanttevredenheid
Bij Vidomes is Tineke de Vries verantwoordelijk voor het RPA project. Zij laat zien aan collega’s op verschillende afdelingen wat er mogelijk is en haalt nieuwe ideeën op die worden getoetst door en gevalideerd met Tacstone. Voor ieder nieuw idee wordt als ’t ware een mini-business case gemaakt: wat zijn de verwachte voordelen op ’t gebied van tijdbesparing, verlagen van werkdruk, verkorten van responsetijden, vermijden van fouten, etc. Is RPA inderdaad de beste oplossing of zijn er andere mogelijkheden? Wat kost het ontwikkelen en beheren van het robotscript? En wat is de terugverdientijd?
“In het begin van ons RPA project hebben we ons vooral gericht op kennis en ervaring opdoen. Inmiddels zijn we een stapje verder. We kijken goed waar RPA de meeste toegevoegde waarde heeft binnen Vidomes. Nu is ook het verhogen van de klanttevredenheid meer in beeld. Zo kijken we concreet waar RPA kan worden ingezet om reactietijden bij vragen van huurders te verkorten. Of om de uitval bij reparatieverzoeken te stroomlijnen. Daarnaast denken we na over hoe een optimale samenwerking eruit ziet tussen de Vidomes medewerkers en onze nieuwe digitale collega. Een boeiend traject dus, waarin we ongetwijfeld nog veel gaan leren.”
Tineke de Vries | Business Adviseur Informatisering & Digitalisering
“Actief naar samenwerking blijven zoeken”
Vidomes is voortvarend van start gegaan in vervolg op de succesvolle RPA pilot. Als tweede corporatie vanuit A+ is Parteon aangehaakt en zo krijgt de samenwerking op RPA gebied stap-voor-stap meer vorm. Als kennispartner en leverancier is Tacstone Technology blij met deze ontwikkeling. Door met elkaar een bibliotheek op te bouwen van herbruikbare robotscripts, kunnen de deelnemers direct profiteren van kortere ontwikkeltijden en lagere kosten. Dit past heel goed in de ambitie die de A+ corporaties hadden bij de oprichting van hun samenwerkingsverband.
“RPA is bij uitstek een toepassing waarin de A+ samenwerking kansen biedt op sneller en slimmer innoveren, met lagere kosten en minder risico’s. We staan nu nog slechts aan het begin van deze ontdekkingsreis, ik ben zeer benieuwd wat dit in de komende jaren gaat opleveren!”
Marije de Vreeze | Manager Informatisering & Digitalisering
Meer over Vidomes
Vidomes is een ondernemende woningcorporatie in de rand van Haaglanden. Ze richten zich op mensen met onvoldoende kansen op de woningmarkt. Vidomes beheert en verhuurt circa 18.000 woningen in Zoetermeer, Leidschendam-Voorburg, Delft en Rijswijk en de Haagse wijk Leidschenveen.
