De Goudse verzekeringen en Tacstone Technology: Pioniers én partners in RPA en AI

De Goudse is al jaren een begrip in – met name – de Nederlandse zakelijke markt. In deze wereld zijn kostenbeheersing en kwalitatief uitstekende producten zeer belangrijk. De Goudse Verzekeringen zag als een van de eersten in deze sector de mogelijkheden om met RPA de uitvoeringskosten van administratieve processen te reduceren én de kwaliteit te verbeteren. In deze klantcase lees je hoe De Goudse met hulp van Tacstone Technology is uitgegroeid van pionier in de toepassing van RPA en AI in de verzekeringswereld tot een echte specialist.

Pionier in de verzekeringswereld

Het is september 2018. RPA is in opkomst en het UiPath platform krijgt snel meer gebruikers, maar de adoptiegraad in Nederland is nog laag. Als één van de eersten in de sector trapt De Goudse een eigen RPA project af. De visie was vanaf het begin helder: De centrale afdeling ICT moet afdelingen ondersteunen met een veilige en robuuste ICT infrastructuur en software applicaties en in aanvulling hierop moeten de gebruikersafdelingen zelf in staat worden gesteld om hun eigen processen waar nodig verder te automatiseren met behulp van RPA.

Als Proof of Concept werd een eerste geautomatiseerde proces in UiPath RPA gebouwd. Klanten die een nieuwe autoverzekering afsluiten, geven zelf hun schadevrije jaren op. Deze opgave vormt de basis voor de in rekening te brengen premie. Een medewerker van De Goudse controleerde dan achteraf of deze opgave juist was. Bij een onjuiste opgave werd de premie met terugwerkende kracht aangepast. Maar omdat die handmatige controles nogal tijdrovend waren, werden correctie soms pas enige tijd later doorgevoerd. Dat was vervelend voor de klant die – met terugwerkende kracht – een andere premie moest betalen, terwijl hij/zij meestal het aantal schadevrije jaren te goeder trouw had opgegeven.

Inmiddels is deze controle dus volledig geautomatiseerd. De software robot voert nu wekelijks de controle uit voor iedere nieuwe polis. Een eventuele correctie kan snel worden doorgevoerd.

Pionier in RPA krijgt hulp om verder op te kunnen schalen

In de afgelopen jaren is De Goudse erin geslaagd om de groeiende mogelijkheden van het UiPath RPA platform met succes te adopteren. Het principe dat afdelingen hun eigen processen konden robotiseren met RPA werkte in principe goed en motiverend, maar dit model begon na enige tijd wel tegen zijn grenzen aan te lopen. Het potentieel en de ambitie van De Goudse op RPA-gebied bleken gaandeweg groter dan de intern aanwezige kennis en capaciteit. Een duidelijk signaal dat hulp van buitenaf wenselijk was.

In april 2021 is De Goudse daarom een samenwerking gestart met Tacstone Technology. Deze samenwerking heeft ervoor gezorgd dat de toepassing van RPA binnen het bedrijf weer verder kon worden opgeschaald. Waar nodig zijn eerst een paar belangrijke veranderingen doorgevoerd, om een goed fundament neer te zetten voor de komende jaren. Zo heeft de infrastructuur voor RPA “een grote beurt gekregen” met een migratie naar de cloud omgeving van UiPath. Ook is de zogenaamde “ontwikkelpijplijn” opnieuw ingericht en strakker neergezet, met heldere procedures, ontwikkelstandaarden, templates en rolverdeling.

Artificial Intelligence in klantcommunicatie: de robotredacteur

De Goudse beperkt zich niet tot het toepassen van RPA in eenvoudige rechttoe rechtaan administratieve processen. Ook op het gebied van AI wordt volop geëxperimenteerd en ontwikkeld. De kracht van het UiPath platform wordt hierbij volop benut: de software robot voert autonoom de stappen in een geautomatiseerd proces uit. Waar nodig roept de robot zelf een AI model aan, dat hem de input verschaft om het proces te kunnen vervolgen.

Een mooi voorbeeld hiervan is deze: de meeste communicatie tussen De Goudse en haar klanten gaat via e-mail. Het is belangrijk dat de communicatie vanuit De Goudse voldoet aan het interne kwaliteitshandboek. De opmaak, aanhef, afsluiting, inhoud en – misschien wel het belangrijkste – de tone of voice van de e-mail moeten altijd onberispelijk De Goudse zijn. Het gaat hierbij uiteraard om een professionele uitstraling richting klanten, maar dat is niet het enige. In de huidige wereld waar phishing e-mails je als consument om de oren vliegen, zijn het vaak juist dit soort details waarop een e-mail door een ontvanger als authentiek of niet wordt beoordeeld. En dus wel of juist niet wordt gelezen.

In samenwerking met Tacstone zijn de belangrijkste communicatiestandaarden uit het De Goudse Kwaliteitshandboek in een pre-trained AI-model vastgelegd. Dit model wordt toegepast door de robotredacteur die periodiek automatisch iedere uitgaande e-mail controleert. Deze ‘robotredactie’ blijkt zeer effectief. De kwaliteitsmanager krijgt nu automatisch via een rapportage inzicht in de kwaliteit van de uitgestuurde berichten. Dit rapport wordt gebruikt om de medewerkers van de Goudse te coachen en de communicatie te verbeteren. En de klanten? Die ontvangen nu duidelijke(r), herkenbare en authentieke communicatie vanuit de verzekeraar.