Innovatie en groei met UiPath RPA en Document Understanding
Begin 2020 is HCS (een dochteronderneming van NN) met hulp van Tacstone gestart met een ambitieus RPA-project. HCS biedt advies en uitvoeringsdiensten op het terrein van onder andere sociale zekerheid, verzuim en duurzame inzetbaarheid. De wereld waarin HCS opereert is erg complex en onderhevig aan veranderende wetgeving. In deze complexe wereld heeft HCS de ambitie om de komende jaren fors te groeien en voorop te lopen met innovatie. De directie van HCS ziet in RPA een technologie die een belangrijke rol kan spelen in het waarmaken van deze ambitie.
“Het is onze ambitie om de marktleider binnen ons vakgebied te zijn. We kennen de sociale zekerheidswetgeving bijzonder goed en verbinden onze expertise aan een sterk technologisch fundament. Om onze toegevoegde waarde voor klanten te vergroten hebben we zowel inhoudelijke kennis als een innovatief en schaalbaar model nodig. Maar een groot deel van ons werk is arbeidsintensief, complex, repeterend en daardoor soms foutgevoelig. In 2019 zagen wij in de opkomst van RPA een kans om juist dát deel van ons werk verder te automatiseren. Ik was er van overtuigd dat we hierdoor niet alleen efficiënter konden worden, maar ook meer tijd overhouden voor de echt waardevolle adviesrol bij onze klanten.”
James van der Spek | Directeur IT en Innovatie
Niet beginnen met laaghangend fruit
Veel RPA-projecten beginnen met het automatiseren van een paar relatief eenvoudige taken. Deze taken zijn doorgaans niet bedrijfskritisch en de verwachte baten zijn beperkt. Het doel is om – door het plukken van het spreekwoordelijke “laaghangende fruit” – te laten zien dat RPA werkt. Hiermee wordt draagvlak gecreëerd om het project daarna te kunnen uitbreiden. Bij HCS deden we het anders.
Directeur James van der Spek en Projectleider Yoeri Weekhout waren al vóór de start van het project overtuigd van de mogelijkheden van het UiPath RPA platform. Ze hadden hun huiswerk goed gedaan en gezien wát in de praktijk mogelijk was. Ze stelden Tacstone de vraag of het mogelijk was om een complex en bedrijfskritisch proces met RPA te automatiseren, namelijk het verwerken van grote hoeveelheden documenten. In dit proces worden wekelijks grote aantallen brieven ontvangen, uitgelezen, gecontroleerd en verwerkt in een ERP-oplossing. Een tijdrovend en foutgevoelig proces dat bovendien als erg vervelend werd ervaren door de medewerkers.
Trial en error
De ontwikkeling van het robotscript werd een traject met het nodige ‘trial en error’. Met name het via ABBYY OCR (Optical Character Recognition) uitlezen, herkennen en verwerken van de documenten en tabellen uit de brieven vergde meer iteraties dan vooraf was voorzien en daarmee het nodige doorzettingsvermogen van alle betrokkenen.
“In de eerste fase van ons project bleek hoe belangrijk het is om ruimte te creëren waarbinnen je samen kunt leren en ook fouten mag maken. Zonder die ruimte was het nooit mogelijk geweest om tot deze innovatie te komen. We zijn trots op het uiteindelijke resultaat van het eerste ontwikkeltraject: Jarvis, onze eerste digitale collega, was geboren. Jarvis blijkt in staat om vrijwel autonoom en automatisch een specifiek document van de Belastingdienst te verwerken. Onze collega’s zijn enthousiast over Jarvis. Het scheelt hen al gauw 15 minuten handmatige gegevensinvoer per instroomlijst.”
Youri Weekhout | Project Manager
Aan de slag met UiPath Document Understanding
Nog vóórdat het proces met de instroomlijsten in productie was genomen, had het projectteam al een tweede proces geselecteerd. De mogelijke impact van RPA in dit tweede proces zou naar verwachting nog groter kunnen zijn. De afdeling Casemanagement ontvangt en verwerkt wekelijks grote aantallen ‘Beschikkingen’. Dat zijn brieven die afkomstig zijn van het UWV. Het uitlezen, controleren en verwerken van de gegevens uit deze brieven is al jarenlang een handmatige, tijdrovende en bovendien foutgevoelige activiteit binnen HCS.
Goed nieuws voor het projectteam was dat inmiddels een nieuwe release van UiPath Document Understanding was uitgekomen. Al snel bleek dat deze oplossing zeer geschikt was om de complexe documentverwerking bij HCS vergaand mee te kunnen automatiseren.
Wat is UiPath Document Understanding?
UiPath Document Understanding (DU) combineert RPA en AI om gegevens uit verschillende documenten te extraheren en te interpreteren en end-to-end documentverwerking mogelijk te maken. DU werkt met gestructureerde en ongestructureerds documenten, herkent objecten zoals tabellen, handschrift, handtekeningen of selectievakjes en kan een groot aantal verschillende bestandsindelingen aan. DU biedt een framework met zgn. drag & drop activiteiten waarmee we end-to-end workflows kunnen bouwen in UiPath Studio.
Beschikkingen verwerken met UiPath Document Understanding
Met UiPath Document Understanding bleek het mogelijk om de verwerking van beschikkingen vergaand te automatiseren. De casemanagers uploaden de beschikkingen nu in het verzuimsysteem. De software robot logt in op de verzuimapplicatie, downloadt de briefbestanden en biedt deze aan bij de ‘Document Understanding Pipeline’. De bestanden gaan automatisch stap-voor-stap door deze ‘wasstraat’ en worden gedigitaliseerd en geclassificeerd. Vervolgens wordt de relevante data uit de brieven geëxtraheerd.
Document Understanding werkt met een lerend model. De robot wordt hierdoor als het ware steeds een beetje slimmer. Hiervoor heeft de robot de hulp van de HCS medewerkers nodig. Steeds als de robot een nieuwe briefvariant of gegevens in een brief niet met voldoende zekerheid herkent, roept deze de hulp in van een medewerker. De medewerker krijgt dan een melding dat hij/zij informatie moet beoordelen of aanvullen. Daarna handelt de robot het proces verder af.
“Met UiPath Document Understanding zijn we in staat geweest om een robuust proces te bouwen waarmee een grote diversiteit aan beschikkingen kan worden herkend, geclassificeerd en gevalideerd. Het mooie is dat het Machine learning model dat we hierbij gebruiken continu wordt getraind, zodat het model steeds slimmer wordt en steeds meer documenten automatisch kunnen worden verwerkt. Op dit moment kan onze robot ongeveer 50 procent van alle documenten automatisch verwerken, maar ik verwacht dat dit binnen afzienbare tijd meer dan 80 procent zal zijn. Dat levert een tijdbesparing op van wel 90 uur per maand. Tijd die kan worden ingezet om klantwaarde te genereren in plaats van bezig te zijn met administratie voeren in het verzuimsysteem.”
Youri Weekhout | Project Manager
“Wel even wennen aan die nieuwe digitale collega”
Voor de medewerkers van HCS die dagelijks betrokken zijn bij het verwerken van beschikkingen is de nieuwe digitale collega best wel even wennen. Het foutloos verwerken van honderden beschikkingen per maand is geen sinecure met alle ingewikkelde regelgeving en procedures die hierbij horen. Het vereist veel parate kennis over de talloze stappen, beslisregels én vele uitzonderingen in het proces. Het is logisch dat er dan op z’n minst enige aarzeling is bij het idee om een software robot in te zetten, die dan als een soort nieuwe virtuele collega komt helpen om het werk niet alleen sneller maar ook nog eens foutloos uit te voeren.
Tóch is het inmiddels gelukt om zoveel mogelijk relevante kennis over het proces in te brengen en de software robot zodanig te instrueren dat deze al ruim de helft van de beschikkingen zelfstandig kan herkennen, uitlezen en verwerken. Een mooie eerste stap, die ons tegelijkertijd nieuwsgierig maakt naar wat er nog meer mogelijk is.
